Curso destinado a proporcionar al personal de las empresas de servicios, herramientas que permitan lograr una ventaja competitiva sostenible, a través de la mejora en la atención a los clientes.

La calidad del servicio es cada vez más, la ventaja competitiva distintiva para una organización. El cliente se ha convertido en la referencia básica, no sólo para el diseño de las acciones de marketing, sino de todos los procesos internos de operaciones, logística y finanzas. Alcanzar niveles de excelencia en los servicios exige la participación de todos los integrantes de la organización en la gestión de la calidad.

Este curso propone construir una adecuada estructura de atención al cliente y también orientar las estrategias, las políticas y la cultura organizacional al servicio de los clientes. Su material de estudio tiene como propósito proporcionar al personal de las empresas de servicios, herramientas que permitan lograr una ventaja competitiva sostenible a través de la implementación de estándares de calidad en la atención a los clientes.

• Personal en contacto con el público, encargados de Recursos Humanos
  y directivos PYMES.

Módulo 1
La organización de servicios ¿Cómo funcionan las organizaciones de servicios? ¿Cómo se crean y mejoran los servicios de calidad de valor para el cliente? Gestión de las expectativas y percepciones de calidad. Compatibilización de los servicios con las expectativas del cliente

Módulo 2
Identificación de los procesos críticos de servicio. La visión y la misión de la empresa de servicios. La importancia del reconocimiento de la calidad del servicio como factor estratégico. El rol de los equipos humanos en los procesos operativos internos críticos. Reconocimiento de prioridades y adquisición de capacidades en la prestación de servicios de calidad. La cultura organizacional al servicio del cliente

Módulo 3
Aseguramiento de la calidad en los servicios de atención al cliente. Los principios de la calidad de servicios. Brechas de calidad en los servicios de atención al cliente. Normas de calidad de servicios. Factores que condicionan la calidad de los servicios. Aptitudes y actitudes en la prestación de servicios de calidad. El trabajo emocional. Los momentos de la verdad. Respuestas del personal a las necesidades y pedidos. Tratamiento de quejas, reclamos y objeciones. La actuación apropiada frente a las reclamaciones de los clientes. ¿Cómo tratar a clientes especiales? ¿Cómo tratar al cliente que llama a la organización?

Módulo 4
Gestión de la satisfacción y de la retención del cliente. La confiabilidad del servicio. Aumento del valor de los servicios. ¿Cómo mejorar la atención al cliente? La voz del cliente ¿Se conoce, escucha y comprende la opinión del cliente? Desarrollo de las funciones de servicio, escuchando al cliente. ¿Cómo lograr satisfacción, conservar y fidelizar clientes? Gestión de la confianza

Dr. Rubén Rodríguez Garay
Contador Público y Perito Partidor. Titular de Rodríguez Garay y Asociados, estudio contable, impositivo y especializado en administración de empresas. Se desempeña como consultor a nivel de la dirección política de pequeñas y medianas empresas.

Realizó trabajos de consultoría en Management en organizaciones privadas como supermercados, industrias y empresas de servicios, organizaciones no gubernamentales sin fines de lucro y en organizaciones del sector público municipal y provincial.

Rodríguez Garay integra el Directorio de diversas empresas en la ciudad de Rosario. Es además Auditor y Síndico Titular de empresas de la provincia de Santa Fe

Ocupa el cargo de Director Académico del Centro de Estudios para Dirigentes de Empresas (CEDE) de la Asociación de Dirigentes de Comercialización de Rosario desde 1996. Desde Junio del 2007 es Director del Departamento de Práctica Profesional de la Escuela de Administración de la Facultad de Ciencias Económicas y Estadística de la UNR.